Mọi sự phân vân đều có lý do của nó, nếu bạn xác định đúng vấn đề, bạn sẽ tháo bỏ được các rào cản của khách hàng. Câu chuyện về quá trình chị Lưu Thị Hồng Vân tiếp cận khách hàng sẽ giúp bạn khám phá cách thức để thấu hiểu và chia sẻ với khách hàng qua buổi gặp gỡ thường ngày.
“Tìm hiểu kỹ mọi thông tin về khách hàng trước khi tiếp cận, xây dựng giải pháp bảo hiểm phù hợp nhất với yêu cầu và tài chính của họ là bí quyết để giảm thiểu được những phân vân hoặc từ chối của khách hàng để chốt hợp đồng”, chị Lưu Thị Hồng Vân, tư vấn viên tham gia ngành bảo hiểm gần 4 năm và 4 năm liền đạt danh hiệu MDRT, nhấn mạnh.
Dù bén duyên với ngành bảo hiểm hơi muộn sau 12 năm công tác tại ban quản lý dự án đầu tư xây dựng huyện Bình Xuyên, tỉnh Vĩnh Phúc, Vân vẫn không hề lỗi nhịp mà còn đạt được những thành tựu mà nhiều tư vấn viên mơ ước. Vân cho rằng những kinh nghiệm tiếp xúc với người dân được tích luỹ trong những năm ở môi trường cũ đã giúp Vân rất nhiều trong công việc bảo hiểm hiện tại. Công việc cũ của Vân liên quan đến đền bù đất đai, giải phóng mặt bằng nên đã rèn luyện cho Vân sự nhẫn nại cũng như những trải nghiệm sâu về tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của người khác.
Xác định con đường của mình là giúp khách hàng sở hữu được những hợp đồng bảo hiểm có giá trị đích thực, Vân đến với khách hàng bằng tâm thế giúp họ được bảo vệ một cách tốt nhất, vì vậy Vân bỏ qua tất cả thu nhập, chỉ quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng tận tâm nhất có thể. “Khách hàng của mình 90% rất hài lòng về việc mình hỗ trợ họ trong quá trình nằm viện vì mình thường có mặt cùng với họ từ trước khi nhập viện cho đến khi họ ra viện, điều đó làm khách rất an tâm. Tự tâm khách hàng cảm nhận được và họ giới thiệu cho mình nhiều khách hàng khác”, Vân hồ hởi kể.
Phần lớn khách hàng của Vân thường đồng ý tham gia bảo hiểm ngay lần gặp thứ 2, chậm lắm là lần thứ 3. Để có thể thuyết phục khách hàng sau 3 lần gặp mặt, trước đó Vân đã phải bỏ nhiều thời gian và công sức, dày công tìm hiểu nắm rõ thông tin về khách hàng, như khách hàng lập gia đình và có con hay chưa? Công việc của họ bây giờ như thế nào? thu nhập của họ ra sao? Sở thích và mối quan tâm hiện tại của khách hàng là gì? Mối quan tâm hàng đầu cũng như những vấn đề khiến họ lo lắng, bận tâm?… Khi biết rõ về khách hàng, Vân sẽ đến với họ bằng một tâm thế tự tin và cởi mở theo hướng để khách hàng tìm đến mình mua bảo hiểm chứ không phải mình tìm khách hàng để bán bảo hiểm.
Vân kể lại một trường hợp khách hàng cụ thể. Thông qua người quen đi khai trương tiệm cắt tóc gội đầu, Vân biết cô chủ tiệm có nhu cầu tham gia bảo hiểm, Vân không chọn cách gọi điện thoại giới thiệu mình là tư vấn viên và muốn tư vấn hợp đồng bảo hiểm cho cô ấy. Vân bắt đầu tìm hiểu thông tin về người đó thông qua những người xung quanh. Vân lân la ngồi nói chuyện tại các hàng quán gần tiệm, thăm dò kiểu: “Ô, nay ở đây có một tiệm làm tóc mới mở à mọi người? Không biết tiệm này dịch vụ ổn không nhỉ?”. Mọi người ngồi nói chuyện và Vân thu được nhiều thông tin của khách hàng. Vân cũng tìm hiểu thêm thông tin của họ qua các trang mạng xã hội và khi nắm bắt được tương đối đầy đủ thông tin, Vân bắt đầu tiếp xúc với khách hàng và chọn cách tiếp cận tự nhiên nhất. Vân đến tiệm và sử dụng dịch vụ gội đầu với tâm thế rất vô tư thoải mái. Vân ghé tiệm và hỏi: “Em ơi, em có rảnh bây giờ không, em gội giúp chị cái đầu, đầu chị bẩn và ngứa quá chị không chịu nổi nữa rồi”, khi mình nói chuyện với thái độ niềm nở và thoải mái, họ cũng sẽ đáp lại mình như vậy: “Chị vào đây đi em gội luôn cho”.
Trong quá trình gội đầu, Vân thường có nhiều cuộc điện thoại nhờ tư vấn hoặc các bạn trợ lý gọi nhờ giải quyết những trường hợp bảo hiểm, nghe được những câu chuyện mình trao đổi về bảo hiểm, cô thợ liền hỏi: “Chị làm bảo hiểm ạ? Chị làm công ty nào thế?”. Và cô kể về việc người nhà cũng làm bảo hiểm rồi cả những câu chuyện liên quan cùng những băn khoăn, bức xúc của bản thân. Vân bày tỏ quan điểm rằng công ty nào cũng có những thế mạnh về những sản phẩm nhất định, quan trọng là mình tìm được người tư vấn chuyên nghiệp và có tâm, có thể tư vấn cho mình chính xác sản phẩm phù hợp với nhu cầu và tài chính. Sau khi nghe Vân nói chuyện rành mạch và khách quan, cô thợ đã chủ động nhờ mình xây dựng giải pháp cho cô ấy.
Lúc này Vân tiếp tục nói: “Em cho chị thông tin, chị sẽ xây dựng giải pháp cho em và em hãy tìm hiểu thêm 1 công ty khác, sau đó em hãy tự cảm nhận và so sánh vì chị không thể nào là em để chọn giải pháp phù hợp với em được, em phải là người lựa chọn vì hợp đồng bảo hiểm đó là phục vụ cho em, phục vụ cho gia đình nhà em mà”. Lần đầu gặp khách hàng của Vân diễn ra như thế. Vân chỉ gội đầu để lấy thông tin. Ngay hôm sau Vân quay lại để nối mi, Vân nói chuyện thêm với cô ấy về tâm tư nguyện vọng cũng như những khó khăn của gia đình cô ấy hiện tại. Thời gian không đủ, Vân làm tiếp dịch vụ làm nail để trình bày thật kỹ giải pháp cho bạn ấy. Sau khi nghe xong, khách hàng vẫn phân vân vì tài chính chưa đủ, khó để tham gia ngay. Vân đã tìm cách chia sẻ khó khăn với khách hàng để họ có thể tham gia sớm nhất, Vân tận dụng những chương trình quà tặng của công ty dành cho khách hàng để giảm tối đa phí đóng cho khách hàng từ 18 triệu còn 15 triệu trong lần đầu tiên. Vân nhấn mạnh với khách hàng rằng “Em cứ suy nghĩ, vấn đề tham gia hay không hoàn toàn do em quyết định, chị chỉ mong muốn làm những điều tốt nhất cho khách hàng”, sau nửa buổi suy nghĩ khách hàng đã ký hợp đồng ngay trong lần thứ 2 gặp mặt ấy. Sau 1 năm, đến giờ khách hàng cũng đã tham gia thêm 01 hợp đồng nữa cho chồng và giới thiệu cho Vân thêm 01 khách hàng nữa.
Trong câu chuyện và trong cách nói chuyện mình luôn để ý quan sát để nhận biết rõ được mối quan tâm của khách hàng, từ đó xây dựng giải pháp đúng cái họ đang cần, đó là điều quyết định mình có chốt được thành công hay không, khi đánh trúng vào điều khách hàng cần thì không còn gì để họ phàn nàn. Thay vì việc phải xử lý từ chối sau khi tư vấn một cách bị động, Vân thích chọn cách chủ động khiến khách hàng chốt giải pháp và chọn Vân là người đồng hành hơn, khi đó sẽ giảm thiểu được những phân vân hoặc lời từ chối.
Vân thường nói với khách hàng của mình rằng: “Vân không bán các hợp đồng bảo hiểm cho họ, Vân chỉ đang giúp họ cách quản lý tiền bạc, bảo vệ bản thân và gia đình khi rủi ro trong cuộc sống xảy ra.”
Theo MDRT
